nieuws
Hybride werken: verrijk de klantbeleving
woensdag 12 juli 2023
Als je hybride werkt, heeft dat onder meer invloed op de manier waarop je samenwerkt en communiceert met klanten. Hoe houd je de service hoog en zorg je voor een positieve klantbeleving, ook nu communicatie steeds vaker op afstand plaatsvindt?
We werken steeds meer online en op afstand. En als het om klantbeleving gaat, hoeft dat absoluut geen belemmering te vormen. Integendeel. Dit is juist een kans. Klanten verwachten op digitaal vlak namelijk steeds meer. En nu in veel organisaties de digitalisering en digitale transformatie de afgelopen periode in een stroomversnelling zijn geraakt, is dit hét moment om nog beter op deze klantbehoefte in te spelen.
Consistente interactie
Laat ik een voorbeeld geven. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat maar liefst 75% consistente interactie verwacht via verschillende kanalen (o.a. website, klant- of cliëntportaal, nieuwsbrieven en post). Als een proces niet is gestroomlijnd óf als je informatie niet of onvoldoende deelt, merken klanten dat. Een consistente toevoer van informatie via de juiste kanalen is belangrijk voor de klantbeleving én sterke klantrelaties.
Asset management
Voldoende informatie delen dus. Dit valt of staat met de mogelijkheid om je klanten op afroep en via elk kanaal kunt voorzien van de meest actuele, relevante informatie. Dit kan bijvoorbeeld met oplossingen voor asset management. Hiermee stroomlijn en beheer je al je online en offline sales- en marketingcommunicatie(middelen). En distribueer je deze vanaf elk gewenst kanaal.
Merkconsistentie
Met asset management houd je ook grip op correct gebruik van de huisstijl in je communicatiemiddelen. Dat is belangrijk voor de herkenbaarheid bij klanten. Merk- en huisstijlconsistentie resulteren doorgaans in meer vertrouwen en hogere klantwaardering. Met een cloudoplossing voor asset management stel je bijvoorbeeld eenvoudig templates beschikbaar die collega’s kunnen gebruiken, waar zij ook werken.
Onvoldoende ruimte voor klantcontact
Uiteraard zijn er ook uitdagingen als het gaat om hybride werken en klantbeleving. Zo zegt 31% van de medewerkers dat zij niet genoeg tijd hebben voor het onderhouden van klantrelaties. Met name administratieve taken staan het klantcontact in de weg. Een gemiste kans. Zeker als je bedenkt dat veel (repetitief) administratief werk eenvoudig te automatiseren is. De tijd die dan overblijft, kun je besteden aan het onderhouden van klantrelaties. Zo houd je de beleving hoog en creëer je meer ruimte om de service richting je klanten naar een nog hoger niveau te tillen. Vanaf welke locatie je ook werkt.
Factbook ‘Laat je werkplek écht voor je werken’: krijg de feiten en vorm je beleid
Wil je weten hoe je hybride werken tot een succes maakt in jouw organisatie? Download het factbook ‘Laat je werplek écht voor je werken’. Hierin ontdek je de belangrijkste cijfers inclusief duiding en concrete adviezen. Ook lees je hoe andere organisaties hybride werken.